Por: revistahotelnews.com.br

 

     Um novo perfil de consumidor está surgindo em decorrência do boom de sites de compras coletivas, um modelo de negócios que somente no Brasil projeta uma cifra próxima de R$ 1 bilhão de faturamento anual. Na era globalizada, a novidade que despontou em quase todo o mundo a partir de 2008 não demorou muito a conquistar também os brasileiros.

     Em menos de três anos, o pioneiro Groupon ganhou concorrentes em todos os setores, inclusive no Brasil onde aportou em junho de 2010. Para se ter uma ideia do potencial de crescimento do negócio, basta saber que apenas entre 2009 e 2010, o site aumentou o número de usuários cadastrados de dois milhões para nada menos que 50 milhões, um crescimento de 2.500%. Somente no Brasil o Groupon já tem dez milhões de pessoas cadastradas em 44 cidades - um milhão das quais captadas em um único dia, apenas a título de curiosidade.

 

     Com o aumento na concorrência, uma das saídas foi segmentar a oferta e rapidamente surgiram novos portais dedicados a nichos específicos, como o do próprio Groupon, que recentemente lançou uma divisão específica para Hotéis e Viagens. "Com o novo produto conseguimos trabalhar em um só lugar todas as nossas ofertas relacionadas ao segmento e em todas as regiões do País", afirma o presidente do site, Florian Otto. A hotelaria, segundo o executivo, representa hoje de dez a 20% do faturamento, mas com o portal dedicado, a meta é ampliar essa margem para 40%.

 

     No ClickOn, que também está no Brasil há menos de um ano, as vendas do setor do turismo surpreenderam positivamente, como revela a diretora de Marketing, Claudia Woods. "Hoje vendemos muitas ofertas para hotéis, pousadas e cruzeiros, inclusive para destinos internacionais. Estamos quebrando paradigmas nessa indústria ao estimular aumento nas taxas de ocupação em períodos de baixa temporada, a otimização da oferta de leitos e a conquista de novos clientes", destaca.

 

     Oferecendo descontos de até 90% nos cupons, a gerente diz que o segmento já faturou cerca de R$ 180 milhões em 2010 e espera superar R$ 1,2 bilhão em 2011. A hotelaria, nesse montante, representa 18%. "Nós fazemos um planejamento mínimo de pessoas que devem comprar a oferta para que ela seja validada. Precisamos apenas respeitar os limites do parceiro, ele nos diz sua capacidade em um planejamento inicial e quando a oferta atinge esse limite a tiramos do ar para que os serviços e os usuários não sejam comprometidos".

 

     O resultado, Claudia informa, é medido por meio do número de cupons vendidos e utilizados pelos usuários. "O parceiro só precisa ter certeza de que vai oferecer apenas o que pode cumprir. Cada parceiro é instruído quanto a isso no momento em que conversa pela primeira vez com nossa equipe comercial. É muito importante também que o parceiro tenha pessoal preparado para atender os clientes", alerta.

 

 

     Segundo a diretora do ClickOn, um restaurante com lugar para 30 pessoas, por exemplo, deve fazer uma oferta que acomode os usuários regulares e os novos clientes que vão conhecer o estabelecimento por meio da compra dos vouchers, para que todos recebam tratamento igual. Essa é a receita que ela considera ideal para que a empresa garanta a qualidade na prestação de serviços, ao mesmo tempo em que divulga sua marca e fideliza a clientela.

 

     Mas a quem o consumidor deve recorrer quando não satisfeito com o atendimento, produto ou serviço recebidos? Florian Otto diz que a Groupon investe na contratação de consultores especializados em todos os segmentos atendidos. "Oferecemos ainda treinamentos rigorosos para reforçar nosso padrão de qualidade e atuação, com reciclagem em alguns casos. Sem contar nosso departamento de pós-venda e um SAC somente para o parceiro", conta. Na ClicKOn, segundo Claudia Woods, "o usuário que se sentir lesado pode entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente solicitando o estorno junto à administradora de cartão de crédito".

 

     Na esteira da difusão crescente do conceito, e em meio aos gigantes internacionais, há espaço até mesmo para sites regionais, como o Peixada.com, concentrado na região do Vale do Aço (MG). "Com apenas cinco meses de operações crescemos 245%", afirma Warley Duarte, sócio no site mineiro, que diz estar ganhando mais expressividade com a gastronomia do que com a hotelaria. "Hoje a alimentação representa 40% das vendas, seguido por beleza e estética", conta, acrescentando que as ofertas que apresentam algum tipo de prestação de serviço incluído, como delivery, acabam conquistando mais rapidamente esse perfil de consumidor. "Quem busca as ofertas de gastronomia têm, geralmente, o mesmo perfil do público que compra diárias de hotéis, porque quer praticidade, agilidade e um preço justo".

 

     Ao contrário da tendência, Duarte não pensa em aderir à segmentação. "Quando não segmentamos temos possibilidade de atingir quem não está procurando determinado produto, mas pode se interessar no momento em que se depara com uma boa oferta. Nossos grandes cases de sucesso estão no segmento de comida temática, como japonesa e chinesa . Já chegamos a vender mais de 700 refeições em dois dias".

 

     Carlos Linares, proprietário do Mr. Mill's Burguer (SP), acredita que esse tipo de mídia veio para ficar. "Sem investir um centavo estamos conseguindo uma grande exposição para um público novo. Em um curto espaço de tempo, meu fluxo aumentou em virtude dos vouchers, mas acredito que no médio e longo prazos o nome da casa se tornará mais conhecido e a fixação da marca ainda maior. Assim sendo, o fluxo só tende a crescer", comemora. O resultado financeiro, entretanto, não deve ser a meta. "Como o valor arrecadado é inferior ao modelo de comercialização regular, a vantagem mais direta acaba sendo a propaganda e não, necessariamente, o volume vendido".

 

     Este é o caso, por exemplo, do hotel Dois Santos, em Ilhabela. Segundo Cláudia Vilaça Mendonça, do departamento comercial, os canais foram vantajosos por possibilitar a divulgação do produto a um número grande de pessoas ao mesmo tempo, especialmente na fase de inauguração. Entre o público captado, no entanto, Cláudia revela que cerca de 30% tinham um perfil diferente do hóspede regular do hotel. "Para esse publico o programa é bom, pois lhe possibilita conhecer produtos novos a um custo mais baixo".

 

 

     Apesar da boa aceitação do mercado, alguns consultores ainda vêem o produto com ressalvas. Para Ariel Yaari, diretor da Greenwald Business Corp, o maior risco para o fornecedor é planejar mal uma campanha. "É preciso mensurar e delimitar muito bem o período e a quantidade de 'pacotes' disponibilizados e ter em mente que o objetivo deste tipo de ação nunca será o ganho financeiro imediato". Segundo Yaari, uma prática comum entre os empreendimentos tem sido a de aumentar os preços antes de conceder os descontos. "Tanto os empreendimentos quanto os sites precisam estar mais atentos para não perderem credibilidade", alerta.

 

     Os cuidados, na opinião do consultor, devem passar também pelo aspecto da responsabilidade civil. "Todos esses sites costumam deixar muito claro que toda responsabilidade da oferta é da empresa ofertante, ou seja, que eles estão apenas repassando a oportunidade. A grande questão é que normalmente essa é uma compra de impulso e nós brasileiros ainda estamos aprendendo a nos atentar aos detalhes. Não faltam órgãos aptos e defenderem os direitos dos consumidores, mas por outro lado cresce o número de reclamantes profissionais que buscam brechas e formas de obter vantagens. Justamente por isso, insisto no planejamento detalhado da ação".

 

     Rodrigo da Silva Zulin, diretor da Divisão de Consultoria de Gestão da BDO RCS, também vê perigo tanto para o consumidor quanto para o fornecedor quando a negociação é estimulada por impulso. "É preciso pensar bastante e avaliar as condições e disponibilidades da agenda. Por outro lado, tenho visto hotéis vendendo mais cupons do que a sua capacidade de hospedagem. O empresário deve aproveitar essa onda como oportunidade de investimento, ou seja, reduzir sua margem de ganho a zero ou até mesmo a um índice negativo, sempre com o máximo de planejamento e controle sabendo medir com detalhe até onde pode chegar", avisa. "Um atendimento ruim pode se tornar um grande pesadelo, uma vez que a imagem negativa é multiplicada pelo volume de hóspedes que a tiveram. Por isso, só desconto não basta, é preciso oferecer um ótimo serviço e com muitos atrativos", recomenda.

 

     Gabriela Otto, da GO Consultoria e Worldhotels, lembra que a China tem mais de dois mil sites de compras coletivas e continua abrindo cinco por dia, e que o Brasil está indo pelo mesmo caminho. "O fato é que os idealizadores desse tipo de e-commerce aproveitaram uma excelente oportunidade de mercado. O 'boom' das redes sociais unido ao desejo insaciável da sociedade atual pelo consumo é a química perfeita. Deveríamos parar de analisá-los e simplesmente parabenizá-los. Mas até que as empresas entendam o porquê de estarem anunciando vai um longo debate", pondera.

 

     A consultora revela que até hoje ainda não conseguiu uma resposta coerente e embasada sobre os motivos dos anunciantes. E que na maioria dos estabelecimentos que pesquisou, nenhum dos novos consumidores voltou pagando o valor normal do serviço ou o recomendou aos amigos. "Há trabalhos por fazer em ambos os lados: os sites treinando suas equipes de vendas para ajustarem as expectativas dos anunciantes e as empresas pesquisando e fazendo mais contas antes de tomar qualquer decisão".

 

     Na opinião de Gabriela, anunciantes mal orientados ou mal intencionados acreditam que os sites de compras coletivas são perfeitos só para faturar no curto prazo. "Eles esquecem que esse desespero - estou precisando de receita urgente - pode prejudicar sua imagem". O impacto da 'não entrega' é enorme, ou seja, se não conseguir entregar 300 refeições ao invés das tradicionais 30 por dia, simplesmente mantenha seu restaurante fora desse tipo de promoção. Nenhum lucro relâmpago justifica centenas de pessoas falando mal do seu estabelecimento nas redes sociais, por exemplo. O custo para recuperar sua imagem será gigantesco e sem garantia de sucesso".

 

     Os resultados, de acordo com a consultora, passam também diretamente também pela categoria do empreendimento. "Se for um hotel, faça contas, consulte seu Revenue Manager e seja certeiro na escolha de datas. Agora, se for um estabelecimento de luxo, nem pense em passar perto desses sites. Todo seu investimento em branding irá por água abaixo. A palavra 'coletiva' já é naturalmente um antônimo de 'exclusividade'", conclui.